Vol.217 ニコンから学ぶ顧客対応の重要性。

配信日:2014年4月15日

話題となったニュースなので知っている方も多いかと思いますが、
カメラで有名なニコンが中国の特別番組でカメラの欠陥を批判され、
対象となった一眼レフカメラ「D600」が中国主要都市のカメラ売場から
一斉に姿を消したそうです。

この特別番組は、毎年3月15日の「世界消費者権利デー」に合わせて
放送される中国国営中央テレビ(CCTV)の「3.15晩会」という番組で、
中国国民から絶大な支持を受け、影響力の大きい番組だそうです。

もともとは、地元中国の企業の不正などを取り上げて批判する番組
だったそうですが、ここ数年は「外資たたき」の色が濃く、これまでにも
ヒューレット・パッカード(HP)やマクドナルド、アップルなどが
標的となっています。

そして、今年はニコンが標的となってしまったのですが、
そもそもの原因は「D600」というカメラで撮影した写真に黒い粒が映る
という欠陥の指摘だったのですが、事を大きくしたのは、ニコンの
顧客対応でした。

欠陥に対する指摘への現地法人のアフターサービス窓口の対応が
開き直った様子で誠実さに欠けるもので、その様子を隠し撮りしたものが
放送されてしまったのです。

この対応の悪さが中国の消費者の感情を刺激し、火を噴いたようです。

ニコンは、この事態の対応に四苦八苦し、今後の販売にも大きな
影響が危惧されているようです。

海外で起きた大きな会社の事件だと流すことも簡単ですが、
日本の中小企業においてもこの事件から学ぶべきかと思います。

今月、4月9日に世界最大規級の口コミサイト「Yelp」の日本語版サイトが
オープンしたことが話題となりました。

「Yelp」は、2013年第4四半期には、5300万件以上のレビューが掲載された
巨大な口コミサイトで、ユニークユーザー数が1億2千万人を突破したそうです。

日本にも、もともと「食べログ」などの口コミサイトがあり、多くの方が
お店の選択の際に参考としていますが、この「Yelp」はFacebookと同じように
実名を重視しています。

また、飲食店に限らず、あらゆるジャンルを網羅している点も
これまでにない口コミサイトとしての特徴となっています。

このように、消費者の声がダイレクトに伝わっていく仕組みが
どんどん増えていく中、会社としての顧客対応の重要性は増しています。

今回のニコンのように一部の社員が間違った対応をしてしまうことで、
中小企業であっても、口コミサイト上で炎上し、会社の信用を大きく
毀損してしまうリスクが高まっていくということです。

お客様の声は、肯定的なものであれば、広告宣伝よりもはるかに
高い効果でお客様に伝播し、信用向上、売上向上につながります。
しかし一方で、否定的な声も同じく、いやそれ以上に大きな波として
広く伝わっていきます。

まさに諸刃の剣といったところです。
この諸刃の剣の強大な力を自社の推進力とできるか
強烈な逆風としてしまうかは、その会社の取組み次第です。

そういう意味では、経営理念の構築と全社員への理念浸透、
そして社員教育を徹底していくことが、改めて求められている
のではないかと思います。

しっかりした経営理念を掲げ、社員に浸透している会社は
経営もうまくいっている会社が多いです。
一方で、経営理念がなく、社長自らがブレている会社は
組織が一つの方向を見ていないので、なんとなく右往左往
してしまい、うまくいっていない会社が多いと感じます。

今一度、自社を見つめ直すことも必要かもしれません。

本記事は、赤沼慎太郎発行の無料メールマガジン『起業家・経営者のための「使える情報」マガジン』
から記事を一部抜粋したものです。
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